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4 comentarios | 13 de Março de 2014

O Valor do Atendimento

Você reclama da taxa de 10% referente aos serviços no Brasil? Nos EUA, é cobrado de 15% a 20%. Ser bem atendido vale esse preço?

Para quem já teve oportunidade de visitar terras americanas, talvez no início tenha se assustado com o alto valor da taxa de serviços cobrado nos bares e restaurantes. O nosso conhecido 10% acrescentado na conta e facultativo, salta para 15 a 20% no valor americano. Se você achou o atendimento normal, o “papelzinho” sugere 15%. Se você gostou, então deixe 18%. No caso de ter excedido suas expectativas e lhe encantado, pague 20% de agrado. E em todos os restaurantes (eu disse todos!), os atendentes chegam sorridentes, lhe perguntam se já conhecem a casa, explicam com uma vontade fora do comum, brincam com as crianças, e de tempos em tempos voltam a mesa para questionar se está tudo bem. No final, oferecem sobremesa, e não se assuste, pois automaticamente a conta já será lhe entregue. Afinal “time is money”. Você pode ficar quanto tempo queira sem ser importunado, mas é um aviso para dar lugar a outros clientes que irão chegar. E aí me pergunto: Até que ponto vai o limite da hospitalidade natural e do interesse? Pois tente não pagar a taxa, e o atendente é capaz de ir atrás de você e lhe distratar. Nos hotéis, a lei vale também para os carregadores de malas, chamadores de táxi; enfim, para tudo que realmente dependa de serviços e que a famosa gorjeta dá uma “forcinha” para que você seja realmente muito bem tratado. Já em casos onde não há a famosa “caixinha”, você percebe uma queda brusca no atendimento, e dessa forma vemos os tradicionais “carões” de antipatia e má vontade. Basta ir aos caixas ou às lojas de varejo, onde não há a famosa taxa, que você já sente a diferença na prestação de serviços.

Atendimento no Brasil

No Brasil existe uma cultura para premiar somente as vendas, e lá que realmente estão os melhores salários aliados às comissões. Por que não inverter a razão, e passarmos a comissionar sobre atendimento?  Aliás, não é o encantamento que gera o faturamento? As vendas são consequências de uma excelente prestação de serviços. As metas estão sempre aliadas às vendas. Esse é o paradigma. Seguindo para uma outra direção através da nossa Escola de Atendimento, temos conseguido convencer empresários à fazer um processo de “ganha ganha”. Instituímos uma meta de encantamento que é medido toda semana através de clientes ocultos e pesquisas de satisfação, e no final do mês premiamos “toda” a equipe se o objetivo for batido. A explicação é simples. Clientes bem atendidos voltam e propagam o seu estabelecimento para amigos. Mais pessoas experimentam seu produto ou serviço. Por consequência você vende mais. Se vende mais, você opera o “ganha ganha” com todos os colaboradores. Processo simples desde que o empresário queira também dividir o “bolo” da lucratividade. E é nesse ponto que muitos desistem, pois acham a idéia “cara”. Para os que persistem no conceito e conseguem definitivamente quebrar o paradigma, incluem esse investimento na sua planilha, e começam a fazer uma nova era. Clientes encantados aceitam pagar um pequeno porcentual a mais no custo. E está formado o ciclo da sustentabilidade e felicidade. Isso prova que é preciso remunerar melhor quem faz a diferença. Atendimento com sorriso natural é um dom que poucos possuem. Premiar e reconhecer faz com que pessoas comuns se tornem excepcionalmente extraordinárias. Acredite que isso é possível. Todos ganham!

 

sobre este blog

Blog do Oshiro

Aqui você fica sabendo sobre as tendências e as inovações do Desenvolvimento de Pessoas, a cultura do Atendimento com Encantamento, comportamento humano e os meus artigos publicados aos domingos no Caderno Dinheiro do Jornal A Critica.

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