O atendimento em Manaus leva à população muita das vezes à beira de um ataque de nervos. O próprio setor reconhece a deficiência. No início deste mês o presidente da Associação Comercial do Amazonas (ACA) Gaitano Antonaccio disse que é precário o atendimento oferecido na cidade. Pensando em qualificar estes profissionais o empresário Carlos Oshiro criou a “Escola de atendimento”.
A instituição será inaugurada em agosto e, antes de abrir oficialmente as portas, realizou um curso piloto com funcionários da Bemol. No final da capacitação, os atendentes/alunos foram avaliados e receberam nota 10. “Atender bem é encantar o cliente a ponto dele propagar isso para outras pessoas. É a famosa propaganda boca a boca. É exceder as expectativas, é a cultura que a Disney, por exemplo, prega para seus colaboradores”, destaca Oshiro.
E é exatamente disso que muitas lojas e outros estabelecimentos comerciais de Manaus andam precisando muito. Que o diga Gaetano Antonaccio. O dirigente admitiu que uma das maiores dificuldades do comércio local é a qualificação do profissional, principalmente no atendimento. “Fico imaginando como vamos atender os turistas que vierem para a Copa, pessoas acostumadas a serem paparicadas aonde vão. Aqui se atende mal”, disse.
De acordo com Antonaccio, muitos atendentes lutam contra o seu patrão, ao invés de trabalhar para o bem da empresa.
Para Oshiro essa dificuldade em atender bem é explicada pela falta de interesse de muitas empresas em treinar seus colaboradores. “Algumas chegam a investir em treinamento, mas é necessário ir além e ter metas mensuráveis de atendimento com encantamento”. Ele explica que estas metas não são simplesmente metas de vendas, mas da qualidade no atendimento. “Isso pode ser avaliado através do cliente oculto que é uma pessoa que se passa por cliente e faz uma espécie de auditoria das rotinas de atendimento. E o profissional que tiver maior destaque deve ser reconhecido e premiado”.
A Escola de Atendimento estará aberta a empresas que desejam capacitar seus profissionais, assim como para atendentes que desejam se profissionalizar e ter um certificado de capacitação reconhecido.
Os cursos são divididos em módulos para todos os segmentos. O básico terá carga horária de 15 horas (três horas por dia durante cinco dias) e custará R$ 310. O participante terá direito a um laudo comportamental e irá aprender “os sete hábitos do atendimento altamente eficaz”, baseado no livro de Stephen Covey.
A instituição tem parcerias com as escolas internacionais Success Tools e a Franklin Covey. Até o final do ano, Oshiro abrirá uma unidade em São Paulo e, em breve, haverá unidades no restante do País em formato de franquia.
Todo amazonense tem uma história de mau atendimento para contar. Um leitor de A CRÍTICA relatou que, ao buscar um serviço na loja de uma operadora de telefonia celular, precisou praticamente “implorar ” para ser atendido, após ser ignorado por todos os funcionários.
Outro leitor conta que, em uma sapataria, viu um tênis em promoção na vitrine. Entrou na loja, pediu o número 42 e ouviu do vendedor que não tinha mais o produto em estoque. Ao olhar para o canto da loja, o consumidor viu uma pilha de caixas do modelo que queria e, por conta própria, encontrou o 42. O atendente então disse: “É. O senhor deu sorte”.
Na Internet, as redes sociais estão cheias de casos como estes. No Facebook encontramos o relato de um cliente que escolheu um armário e na hora de fechar a compra o vendedor disse “é pra já”, virou as costas e foi atender outro cliente.
